开春后，厦门眼科中心迎来就诊高峰。
黎晓新院长多次召集医院全体主治医师以上人员开展“医疗质量与安全”专题讨论会。
通讯员 苏哲
本报记者 刘蓉
近日，厦门眼科中心重新任命了各楼层的楼层长，各楼层长将负责监督检查、维护楼层秩序和病人安全，受理并协调处理现场出现临时应急、突发事件等问题，不定时巡视楼层现场，检查楼层员工的工作状况、环境卫生、设施设备运行以及安全等情况，以便更好地疏通诊疗环节，提升整体医疗服务水平。
目前，厦门眼科中心多措并举、全力以赴应对，确保患者及时、顺利、有序就医。 一是加强窗口服务力量和医疗秩序维护，实行弹性排班，高峰期间化验、检查、取药所有窗口全部开放;二是增加坐诊医师，增强门诊一线力量;三是严格落实各项医疗核心制度， 患者医疗安全;四是加强医患沟通，耐心解答患者疑问，全力提供安全、 、便捷的医疗服务。通过多项措施的落实，提*全院工作效率，缩短病人候诊时间，避免就诊高峰等候之苦， 满足了患者的就诊需求，赢得了患者广泛赞誉。
不走形式 赏罚分明
面对医患关系问题，厦门眼科中心主动求解:一方面加强“自律”，成立服务督查小组，用制度约束全院员工的行为;一方面借助“他律”，公布社会监督热线，请患者评价医务人员服务质量，连遭3次投诉且排名较后，情况属实者将被辞退。
目前，眼科中心从各部门抽调了几十人在诊区和病区巡查，一方面对患者做好服务，一方面对医疗服务进行督导。
在实打实开展“质量与服务月”活动后，厦门眼科中心提交了 个成绩单，接受处理了39件患者关心的问题，其中有20多人次因服务质量不符合规范遭到患者投诉受到医院的警告、训诫、罚款等处罚。
“刚开始推行新的服务质量管理考核时，个别医务人员没有适应，没有留意服务细节，因此受到了患者的点名。”厦门眼科中心督查组负责人介绍。
在医院2楼挂号大厅，以及各科室门诊大厅和各个病区，不时有督查小组的身影，他们随身带个本子，将患者的反馈意见或是自己纠查到的问题记录在本子上，每个月向院领*汇报。
“2016年12月，我们对三楼门诊护士长王芬琴进行了记名表扬并进行加分。患者父母反馈王护士长技术高明，又为患者着想，不惜牺牲自己的休息时间，加班加点为刚做完角膜移植手术的小患者做表麻下拆线，既减少了患者的痛苦，又减少了来回折腾的麻烦。”厦门眼科中心行政院长李晓峰介绍。“做得好我们给予奖励，做得不好我们更要抓典型，抓落实，绝不流于形式。”李晓峰院长强调。
“患者服务月“期间，在六楼小儿眼科门诊处，有候诊病人反映说等了半小时仍没有医生坐诊，患者是从龙岩乡下来厦就诊的，看完病就要赶动车回去。服务督查小组得知情况后，及时查证，发现是当值医生因病区有事，临时离岗却没有及时交代导诊护士。即便如此，中心仍对当值医生进行了记名警告，同时给予一*次现金处罚。
督查小组除了明察之外，还进行暗访，对各种不符合医疗服务质量的行为进行管理。
病 讨论 提升水平
医疗服务质量的落实较终在人，所以医务人员的知识技术水平及临床实践经验的要求就很高。
临床经验一方面靠医生自身的学习探索，另一方面就要靠参加行业会议，多学习前辈的临床经验。因此组织病 讨论会，意义重大。
2016年5月4日，亚太玻璃体视网膜学会主席、中华医学会眼科学分会前任主任委员、中国医师协会眼科医师分会前任会长、中华眼科终*身成就奖获得者黎晓新教授受聘成为厦门眼科中心院长。从此，黎院长哪怕再忙，即便出差外地，也会尽早赶回来主持每周三的病 讨论会。
“厦门眼科中心很早就开始组织病 讨论会，定期于每周三晚上，会议都是院长或学科带头人 别的专家主持，全院除应急诊、手术医生外都必须参加会议讨论。”中心医务科负责人介绍。讨论会现场，由各科室回顾病 ，探讨可以改进的做法，会上大家相互批评，经常很激烈。
“参加病 讨论会能够让我更好的学习其他医生的经验，特别是黎晓新院长每次 到、准确的点评和总结更是让我们这些年轻的医生更快地成长起来，从而也能更好地服务患者。”眼表及角膜病专科林志荣博士表示。
今年2月19日，黎晓新院长又召集医院全体主治医师以上人员开展“医疗质量与安全”专题讨论会，黎晓新院长做了《基于信息化的医疗质量与医疗安全管理》主题演讲，这是其到任以来 28次医疗质量相关会议。
心系患者 主动服务
2月3日(农历正月初七)中午，六楼验光的病人在临时出现小高峰，造成拥堵。六楼验光部赵虹、医学验光傅鹭鑫、黄梅英、配镜部罗媛等医生，得知六楼病人还比较多时，放弃中午休息，迅速增援及时消化患者。
2月13日正值小儿眼科门诊高峰时期，周一上午看眼病的小孩子特别多，厦门眼科中心斜视及小儿眼科洪茶花护士长在维持秩序及疏导患者时，不慎被小儿患者绊倒，当场倒地伤及腰部及腿部，一时无法站立，只能由护士帮忙搀扶到视力室。数 后，洪茶花护士长的脚踝出现严重肿胀、瘀青、疼痛的症状。
因现场小儿患者较多，洪茶花护士长不顾个人安危，仍坚持在岗，帮忙疏导患者和维持现场秩序，直到下班后才去外科就诊。医生诊断她的左踝关节韧带严重拉伤，建议休息两周时间，洪茶花同志考虑到科室工作繁忙，人力紧张，在外科医生包扎好脚踝后仍投入到紧张的工作，每日坚持按时到岗，保*科室工作的顺利进行。
2月23日下午，一名被硫酸溅进眼睛的老人乘坐出租车前来就诊，见其行动不便，导诊人员迅速为老人提供轮椅，并引导其到眼外伤专科抢救，并开辟绿色通道，通过及时抢救，老人保住了眼球。
自被任命为总楼层长以来，厦门眼科中心客服部主任沈艳慧每天都要跑楼层二三十遍，查看哪里有卫生死角或堵情，及时协调部门抽调人手进行处理，上周六上午，安装就诊 的工人还被她“赶”了出去，她觉得这会影响就诊秩序。
不出家门 就能看病
“很多医患矛盾其实并不是误诊，而是一些简单的沟通上的摩擦。有些患者因挂不上号对医院不满，有些则因为要排长队等待时间过长，问诊时间过短感到不满。”厦门眼科中心业务院长吴国基指出。
很多患者觉得“问诊时间短，等待时间长，特别是已有检查结果只是要再找医生看下结果时，还要排队等候。”
为此，厦门大学附属厦门眼科中心斥巨资打造的国内 家眼科移动互联网医疗服务平台——“眼科通”，打造零等待就医模式，让患者不用出门，在家就能看眼病。
通过“眼科通”，患者不用走出家门， 要在家，仅凭一部手机或一台ipad，可运用电话、视频或图文向平台上的专家问诊。眼科通平台和厦门眼科中心的his系统已实现无缝对接。患者预约挂号、问诊、结算、开药、取药及支付等都可在线实现，不需要特意跑去医院排队。
“我们要用移动互联网技术弥补现有线下服务能力的一些不足，通过线上线下联动，进行流程再造。在此基础上提倡从上至医院管理层下至一线医疗人员进一步改进医疗服务，让全员能够更高效的为患者服务。” 吴国基院长说。
提升质量 永无止境
“其实奖励也好，惩罚也罢，都不是目的，重要的是我们要让全院医疗工作人员心中有一条高压线，质量不达标的医疗服务要坚决予以制止。但是也应该认识到，服务提升是一项长期工作，提升医疗服务质量永无止境，要常抓不懈。中心将继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的 服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，提供24小时应急诊，全面执行无假日医院、无红包医院的规定。我们有信心和能力，提升全院的医疗服务水平，让患者诚心而来，满意而归。”厦门大学附属厦门眼科中心董事长苏庆灿说。
1月17日，厦门眼科中心被国家卫计委和健康报社评为“2016国家改进医疗服务示范医院”，2017年，又迎来了建院20周年，苏庆灿表示，厦门眼科中心将一切从“心”从发，用匠心打造医疗质量，用恒心提升医疗服务，用爱心感动诸多患者。
