谈及患者对自己称呼的改口，上海和平眼科医院客服部主管罗晓芸满满的成就感。在她看来， 真诚付出，原本单纯的医患关系就会逐渐多出一份情感，也就会获得患者的认可。工作中 开心的时候，就是患者朋友不再叫我‘护士’、‘导医’，而叫我‘妹妹’”.虽然导医、客服这份工作充满酸甜苦辣，但这个90后姑娘深深地热爱上这份工作。常常忙了一天，回家甚至不想多说一句话。
不知不觉，罗晓芸来到上海和平眼科医院快6年了。 初，罗晓芸一直在导诊台从事导医工作，一做就是5年多。
“导医工作很琐碎，每天忙忙碌碌重复着同样的工作”，罗晓芸说，不知道每天都在忙什么，但是每天都很忙。
“你好，挂号处在哪里?”“屈光科怎么走?”“有卫生间吗?”“可以刷卡吗?”“第*一*次来看病，要办什么手续?”……每天，罗晓芸就是这样不厌其烦的回答着患者五花八门的问题。往往一个问题接着一个，应接不暇。如果碰到理解能力不高的患者或者年长的老人，可能一句话要重复好几遍，或者尝试好多种方式解释给患者听。碰到听力不好的老人，在大声说话的同时，还要时刻注意自己的语气及表情，以免说话大声让人误以为态度不好。
每天保持微笑，预检、指引、预约、解答、陪检……工作一天下来，往往口干舌燥，腰酸腿疼，回家甚至不想再多说一句话。导医这份工作，不是“辛苦”两字可以简单概括的，酸甜苦辣，个中滋味只有自己清楚。
小小导医台，人生大舞台
这么多年，到底服务过多少患者，数也数不清。但罗晓芸非常清楚，导医这一岗位看似轻松，没什么含金量，但要做好并不容易，考验体力、耐心和智慧。
日常工作中，经常会遇到语言不通，或者行动不便的眼疾患者。镇江患者林大爷患有白内障、青光眼、葡萄膜炎，只有微乎其微的视力。由于不太会说普通话、不会写字、视力差，导医台在与他沟通时就发现特别费力。出于责任心，在他就诊时，罗晓芸一直在旁陪同林大爷，协助医生一遍又一遍的解释给他听：眼睛的情况，该如何的医治。患者回家的时候，一再的感谢，夸赞医院的服务好。在他几次的复诊中，每次来院还会给导诊带很多家乡的小菜。
眼疾患者叶先生每月都要来医院配药。由于之前工伤下半身行动不便， 他来医院配药，无论有多忙，罗晓芸都会帮他去代配药、代拿药、帮他把药放好，直到他离院。这样良好的医患关系维持了很多年。
小小导医台，也是人生大舞台。“其实我挺喜欢这份工作的”，罗晓芸说，“虽然每天忙忙碌碌重复着类似的小事，但每次通过行动帮助了需要帮助的人，患者的喜悦、感激之情是会感染到我的。这是一份满足感，对我工作的肯定，也是我工作的动力”。
客服：是医生与患者之间的“桥梁”
今年4月份，因为崭然的工作表现，罗晓芸被提拔为客服部主管。现在，不再单纯负责导医工作，整个客服部门工作的方方面面都需要罗晓芸倾注心力。
上海和平眼科客服部现有6人，除了罗晓芸之外，还有3名导诊人员负责预检服务台、陪诊、一楼大厅秩序维护及指引，另外2人负责病区关怀、满意度调查等工作。6个人虽然说年龄层次不同，70后、80后、90后都有，但配合起来非常顺畅，不同年龄层次的客服人员，也正好对应着不同群体的患者。
客服工作，少不了会遇到患者的指责，有时你一句话还没说完，对方就是一通无理谩骂，根本不听你的解释，难免有各种各样委屈。罗晓芸总是告诉大家“倾听，是做好客服的第*步”，正是倾听中，患者的气慢慢消了，再真诚沟通，很多误解也就解开了，问题迎刃而解。
委屈免不了的，那就在委屈中成长。作为主管，罗晓芸也常常关注客服人员的工作状态、情绪起伏，并经常组织团建活动，及时开导疏解。
客服部的每个人都很清楚，虽然很多人只知道有医生有护士、很少人知道还有客服这个部门，但客服部是医生与患者沟通之间的一个重要“桥梁”，是医患关系的润滑剂。
细节见用心，细节见匠心。上海和平医院的正门口有几个台阶，有行动不便的老人向客服人员提建议，希望在台阶旁安装扶手。客服人员第*时间向院领导反应情况，扶手很快就安装上了。这是客服工作中的一个小细节，但几步的爱心阶折射着上海和平眼科的匠心路。
一直以来，客服部致力提供 的全流程服务。诊前，作为接待到院患者的第*人，要为患者提供 的咨询与解答，取得患者的信任;诊中，必要时陪患者就诊;诊后，对门诊及出院患者电话回访，将关怀、服务延伸到院外，同时做好患者满意度调查，及时反馈医院各科室，以便今后提供更 的就诊体验。
正因为真诚的付出，用心的服务，上海和平眼科客服部也让原本单纯的医患关系多了些不一样的情感。有时会有患者请吃饭、送特产、寄贺卡，大家在感谢患者信任的同时，能推却都推却，但这些温馨与感动，激励着客服姑娘们不断前行。
包括客服部在内的所有员工致力提升医疗质量管理水平和服务水平，上海和平眼科医院在今年7月份荣获上海市社会医疗机构四*级示范单位称号，还同时蝉联三届上海市文明单位光荣称号。
“我们的工作其实很普通，就是在工作中尽量勤快点，为患者服务热心点，安抚患者细心点，解释问题耐心点，听取意见虚心点。”罗晓芸 后说，当看到患者一个满意的微笑，听到他们一句简单的“谢谢”时，就是对这份工作 鼓励与支持。
上海和平眼科医院客服部，也是华厦眼科集团客服部的工作缩影。一直以来，集团各医院客服部秉持“以患者为中心”，把服务由院内延伸到院外，为患者提供诊前、诊中、诊后全流程服务，努力让患者感受到家一般的温暖。
